Webáruház készítés: a visszaküldési feltételek meghatározása

A sikeres webáruházakhoz hozzátartozik a jól átgondolt termék visszaküldési folyamat is. Sokan csak a törvényben előírt 14 napon belüli visszaküldést engedélyezik, valamint a költségeket a vásárlóval fizettetik ki, azonban nem minden esetben ez a legjobb megoldás. Ahogy a webáruház többi részével, a visszaküldéssel is lehet előnyhöz jutni a konkurenciával szemben. Cikkünkben azt fogjuk bemutatni, mit tudunk tenni, hogy jobbak legyünk, mint a vetélytársak.

Mindenre kiterjedő feltételek

Amikor meghatározzuk, hogy fog működni nálunk a visszaküldési folyamat, minden lehetőségre gondolni kell. Ki fogja fizetni a visszaküldést? Milyen lehetőség van visszaküldésre (személyesen is leadható-e a terméke, vagy csak futár, posta segítségével?). Meg kell-e őrizni az eredeti csomagolást? Mennyi ideig lehet a termékeket visszaküldeni? Visszajár-e a pénz, vagy csak levásárolható?

A feltételek jól látható megjelenítése

Nem csak a szállítási feltételeket szeretik elolvasni a látogatók vásárlás előtt, hanem a visszaküldési feltételeket is. Törekedni kell arra, hogy aki kíváncsi rá, könnyen rátaláljon. Ha el van dugva a webshop egy aloldalára, akkor azt a benyomást keltheti, hogy valamit rejtegetünk vele, nem akarjuk, hogy a vásárló elolvassa.

Határozzuk meg a feltételeket a saját webshopunkra nézve

Sokan követik el a hibát, hogy nem fordítanak elég figyelmet erre a kérdésre, és ahelyett, hogy webáruházuk sajátosságainak függvényében határoznák meg a feltételeket, csak simán átmásolják azokat egy másik webshoptól. Ez a megoldás nem ajánlott. Minden webshopra más jellemzők vonatkoznak. Egy több tízezer forintos termékeket árusító webshop megengedheti magának a feltétel nélküli pénzvisszafizetést minden termékére, míg egy pár száz forintos termékekkel operáló webshop nem biztos.

Érthető nyelvezet

Arra kell törekedni, hogy az átlagos látogató megértse, mivel jár, ha vissza szeretne küldeni egy terméket. Ha jogi kifejezéseket használunk, és nem érti meg valaki, hogy mik a feltételek, nem biztos, hogy vásárolni fog webshopunkban. Ez nem csak a rendelést segíti elő, hanem segít megelőzni a későbbi félreértéseket is.

A visszaküldés ára

Az egyik legfontosabb kérdés, hogy mennyibe fog kerülni, ha a vásárló vissza szeretné küldeni a nem kívánt terméket, és ki fogja azt fizetni. Sokaknak az a válasza erre, hogy „a vásárló”, ez azonban nem mindig a legjobb megoldás. Ha ingyenes visszaküldést kínálunk (akár minden rendelésre, akár „x” összegű rendelések felett), akkor az több vásárlóhoz vezethet, mivel kevésbé kockázatos a rendelés, ha tudja a vásárló, hogy ha meggondolja magát, nem lesz belőle problémája. Az ingyenes visszaküldés ilyen esetben csak a vásárló számára ingyenes, a webshop szempontjából azt jelenti, hogy nekünk kell majd átvállalni ezt a költséget.

Ha ingyenes a visszaküldés, az természetesen több visszaküldéshez fog vezetni, pont amiatt, hogy a kevésbé biztos érdeklődők is vásárolni fognak, de ez nem jelenti azt, hogy mindenki vissza fogja küldeni a terméket, és garantáltan többen fognak miatta rendelni webshopunkból.

Az ingyenes visszaküldés különösen jó megoldás lehet olyan esetekben, amikor nem lehet előre eldönteni, hogy biztosan jó lesz-e a vásárlónak. Ilyenek pl. a ruhaneműk, cipők stb. Az olyan termékek, melyeket méretre vásárolnak az emberek.

A visszaküldés ideje

Ahogy említettük korábban, a törvény 14 napon belüli visszaküldést ír elő. Azzal is lehet előnyt kovácsolni, ha mi ennél többet vállalunk. Vannak olyan termékek, melyeknél nem biztos, hogy elég a 14 nap arra, hogy eldöntse valaki, megfelelő-e a termék. Ilyenek lehetnek például az ágyak, matracok. Könnyen lehet, hogy 10-13 éjszaka alatt nem tudja valaki eldönteni, hogy hosszútávon is szeretné-e használni a megvásárolt terméket.

A visszaküldés költsége mellett ez a másik nagy lehetőség, amellyel a konkurencia elé kerülhetünk. Ha a rivális webshopok csak a 14 napot ajánlják, akkor akár már egy 30 napos visszaküldési lehetőséggel is jobb lesz a megítélésünk, mint nekik.

A meghosszabbított visszaküldési idő különösen jó megoldás ünnepek ideje alatt, mivel ilyenkor rengetegen vásárolnak ajándékokat, azonban ezek az ajándékok nem minden esetben megfelelőek, viszont a 14 nap kevés lehet arra, hogy ez kiderüljön.

A visszaküldés módja

Ha van fizikai boltunk, akkor érdemes elgondolkodni azon, hogy a visszaküldés mellett személyesen is be lehessen vinni a terméket, ingyenes. Ha nem is ajánlunk ingyenes visszaküldést minden esetben, ha valaki személyesen hozza vissza a terméket, semmiképpen se kelljen fizetnie érte.

Küldés esetén az egyik legjobb módszer, ha úgy vissza tudja küldeni a vásárló a terméket, ahogy ő kapta. Postai úton, vagy futárszolgálatnál otthoni felvétellel.

Visszajár a teljes ár, vagy csak levásárolható?

Meg kell határozni, hogy mi történik a kifizetett pénzzel, ha valaki visszaküldi a terméket. Visszakapja a teljes árat? Levásárolhatja üzletünkben? Lehet különféle termékekre különféle feltételeket meghatározni: pl. a teljes árú termékeknél visszajár a teljes ár, akciós termékeknél viszont csak levásárolni lehet a visszaküldött termék árát.

Amire figyelni kell, hogy ha a mi hibánk miatt küldik vissza a terméket (törött, vagy nem működő terméket küldtünk, vagy csak nem a megrendelt terméket kapta a vásárló), akkor cserélni kell a terméket, vagy minden költséget meg kell térítenünk a számára, szállítással, visszaküldéssel együtt. Ilyen esetekben nem szabad, hogy a vásárló fizessen a mi hibánk miatt.

Vásárlói visszajelzések

Ha valamiben nem vagyunk biztosak, mi a jó megoldás, a legegyszerűbb, ha megkérdezzük a vásárlókat. Össze lehet állítani néhány kérdést, majd a vásárlás után néhány nappal elküldeni a vásárlóknak emailben, hogy véleményezzék a vásárlási, visszaküldési folyamatot, lehetőségeket. Ha sokan mondják azt, hogy túl drága a visszaküldés, vagy túl körülményes, érdemes elgondolkodni, hogy változtassunk a feltételeken.

Kapcsolattartás a vásárlókkal

Visszaküldés esetén a vásárló szereti tudni, mi történik a visszaküldött termékkel onnan, hogy ő átadja a futárnak. Ilyen esetekben egy emailt célszerű küldeni nekik, ha beérkezett a termék, és akkor is, amikor a kérelme feldolgozásra került.

Összefoglalás

Sok webshop úgy van vele, hogy ha minél jobban megnehezítik a termékek visszaküldését, annál kevesebben fogják visszaküldeni őket. Ez természetesen így van, de valószínűleg, akik így járnak, nem fognak többet nálunk vásárolni. Ezzel szemben az a jó megoldás, ha minél könnyebben vissza lehet küldeni a termékeket, így biztosítva azt, hogy a vásárló a későbbiekben fog tőlünk rendelni, annak ellenére, ha egy termék pont nem jött be neki. Emellett többen fognak webáruházunkból vásárolni, ha tudják, kevesebb az esély arra, hogy pórul járjanak.